仕事に携わる上で、ポリシーを持つことは必要です。ただし、どのようなポリシーを持つのかが問題となります。ポリシーとは本来、最終的なクライアントにあたる消費者の利益につながるようなものです。例えば気持ちよく買い物ができるような接客だとか、信頼できる品質の商品を作るといったことになります。
けれども中には、それが正しいのかどうか分からない要望というものがあります。消費者は常に自らの利益を考えます。同じ商品であれば安い方を買いますし、早く届くサービスを利用します。あるいは24時間いつでも買い物ができるお店を選ぶようになります。それではそのような要望に応えることがポリシーにつながるのかといえば、決してそうではありません。
というのも、時に無謀な要求に応えるために無理をして、大きな事故につながるケースがあるからです。便利だからと提供する深夜の高速バスも、運転手への負担が増大する結果、人命を奪うような事故につながります。この場合は明らかに、消費者の利益を優先するためのポリシーは間違いであることが分かります。ではどんなポリシーを持てばよいのでしょうか。
クライアントの要望は間違っていると断言するようなポリシーを掲げていては、仕事はなくなります。それでもこれが正しいと言い切れるポリシーとはどんなものでしょうか。結論からいうと、安心と安全を確保することだといえます。その条件を満たす中で最大限の安さやスピードを提供すべきなのです。